PREVIOUS
✖
வாடிக்கையாளர் சேவையை வளப்படுத்துமா செயற்கை நுண்ணறிவு?
February 27 , 2025
2 days
19
0
வாடிக்கையாளர் சேவையை வளப்படுத்துமா செயற்கை நுண்ணறிவு?
- ‘வேறு எந்தத் துறையில் வேண்டுமானாலும் செயற்கை நுண்ணறிவு நுழைந்துவிடலாம், பரவலாகலாம். ஆனால் வாடிக்கையாளர் சேவை என்கிற பிரிவுக்குள் அதனால் நுழைந்துவிட முடியாது’ - இப்படி ஒரு கண்ணோட்டம் சிறிது காலத்துக்கு முன்பு வரைகூட இருந்தது.
பழைய பார்வை:
- இந்தக் கோணத்துக்குப் பல நியாயமான காரணங்கள் உண்டு. ஒரு வாடிக்கையாளர் தனக்கு ஏற்பட்ட அதிருப்தியைப் பலவித கோணங்களில் வெளிப்படுத்தும்போது, அதை நிறுவனத்தின் ஊழியர்கள் (அதாவது மனிதர்கள்) சரியாகப் புரிந்துகொள்ள முடியும். அதற்கேற்றாற்போல் பதிலளிக்க முடியும்.
- எடுத்துக்காட்டாக, ஒரு நிறுவனத்தில் கடன் வேண்டி விண்ணப்பித்தவர், தன் மகளின் நிச்சயதார்த்தம் அடுத்த வாரம் இருப்பதாகவும், எனவே தான் விண்ணப்பித்த கடன் தொகையை உடனே அளிக்குமாறும் கேட்டுக்கொண்டால், அதைக் கடன் நிறுவனத்தில் உள்ள ஊழியர்களால் புரிந்துகொண்டு செயல்படுத்த முடியும்.
- செயற்கை நுண்ணறிவு என்றால் (அதாவது, கணினியில் செலுத்தப்பட்ட தகவல்கள் என்றால்) விண்ணப்பித்து இரு வாரங்களுக்குப் பிறகுதான் எந்தக் கடனும் வழங்கப்படும் என்ற இயந்திரத்தனமான பதிலை அளிக்கக்கூடும். இதனால் நிறுவனத்துக்கும் கெட்ட பெயர் ஏற்பட சாத்தியம் உண்டு. உணர்வுபூர்வமாக ஒன்றைப் புரிந்துகொள்வதில் மனிதர்களுக்குச் சமமாக செயற்கை நுண்ணறிவு இருந்துவிட முடியாது.
- வழக்கமான சூழல்களில் இருந்து மாறுபட்ட ஒன்றை எதிர்கொண்டு அதற்குத் தகுந்த மாதிரி மாற்றி அமைத்துக்கொள்வது என்பது - மனிதர்களுக்கு எளிதாக இருக்கும் அளவுக்குச் செயற்கை நுண்ணறிவுக்கு இருக்காது. குறிப்பாக, தான் எதிர்கொள்வது செயற்கை நுண்ணறிவு என்பதை வாடிக்கையாளர் தெரிந்துகொள்ளாமல் நிறுவனப் பிரதிநிதி முட்டாள்தனமாகவும் தன் சூழலைப் புரிந்துகொள்ளாதவராகவும் இருக்கிறார் என எண்ணக்கூடும்.
- வாடிக்கையாளர்கள் பல்வேறு கலாச்சாரப் பின்னணியைச் சேர்ந்தவர்களாக இருப்பார்கள். அவர்கள் பேசும் விதம், அவர்களின் எதிர்பார்ப்புகள் போன்றவை மாறுபடும். நிறுவனத்தின் சார்பாக ஊழியர்கள் இவர்களிடம் தகவல்தொடர்பு வைத்துக்கொள்ளும்போது, வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தகுந்த முறையில் தாங்கள் பேசும் விதத்தை மாற்றி அமைத்துக்கொள்வார்கள். ஆனால், செயற்கை நுண்ணறிவை இப்படியெல்லாம் வடிவமைக்க முடியாது.
மாறும் சூழல்:
- மேலே குறிப்பிட்டவை காலம்காலமாக நாம் நம்பிக்கொண்டிருப்பவை. ஆனால், செயற்கை நுண்ணறிவு இதையெல்லாம் மாற்றிக்கொண்டு வருகிறது. வாடிக்கையாளர் சேவை என்கிற பிரிவிலும் அது தன்னை நிலைநிறுத்திக்கொள்ளத் தொடங்கிவிட்டது. இயற்கை மொழிச் செயலாக்கம், பேச்சு அங்கீகாரம், இயந்திரக் கற்றல் போன்ற நவீனத் தொழில்நுட்பங்களால் வாடிக்கையாளர் சேவைப் பிரிவில் செயற்கை நுண்ணறிவு இயக்கப்படுகிறது.
- தொலைபேசியின் எதிர்முனையில் அதிருப்தி அடைந்த வாடிக்கையாளர் கத்திக்கொண்டிருந்தால், அவரைச் செயற்கை நுண்ணறிவினால் சமாதானப்படுத்த முடியாது என்பார்கள். ஆனால் ஒலிப்பதிவு, ஒலிபெருக்கி தயாரிக்கும் ஒரு நிறுவனத் தயாரிப்புகளில் சில குறைபாடுகள் ஏற்பட, பங்குச் சந்தையில் அதன் மதிப்பு குறையத் தொடங்கியது. அதைவிட முக்கியமாக அவர்களது தயாரிப்பில் அதிருப்தி கொண்ட வாடிக்கையாளர்கள் தொலைபேசியில் தங்கள் அதிருப்தியை வெளிப்படுத்தத் தொடங்கினர்.
- அவர்களில் பலருக்கும் தெரியாது தாங்கள் உரத்த குரலில் குறைகூறிக் கொண்டிருப்பதைக் கேட்டுக்கொண்டு உரையாடுவது மனிதர்கள் அல்ல, செயற்கைத் தொழில்நுட்பம் என்பது (வாடிக்கையாளர்கள் சேவையைப் பார்த்துக்கொள்ள ஒரு செயற்கை நுண்ணறிவு நிறுவனத்தை அணுகியிருந்தது மேற்படி நிறுவனம்). இந்தத் தொழில் தொடர்பான தொழில்நுட்ப விவரங்களை நன்கு உள்வாங்கிக்கொண்ட அந்தச் செயற்கை நுண்ணறிவு அமைப்பு தானாகவே ஒரு குறிப்பிட்ட சிக்கலைத் தீர்ப்பதற்கான தீர்வை முன்வைத்தது என்பதுதான் மலைக்க வைக்கும் விஷயம்.
சிறப்பியல்புகள்:
- ஊழியர்களுக்கு வேலை நேரம் என்று ஒன்று உண்டு. ஆனால், செயற்கை நுண்ணறிவைப் பயன்படுத்தும்போது 24 மணி நேரமும், அத்தனை நாள்களிலும் அதைப் பயன்படுத்திக்கொள்ள முடியும். பல்வேறு நாடுகளில் நேரம் மாறுபடும் என்பதையும், அந்த நாடுகளில் எல்லாம் சில நிறுவனத் தயாரிப்புகளுக்கு வாடிக்கையாளர்கள் இருப்பார்கள் என்பதையும் கவனத்தில் கொள்ளலாம். அதாவது, வாடிக்கையாளர் சேவை முகவர்களுடன் தொடர்புகொள்ள வாடிக்கையாளர்கள் வரிசையில் நீண்ட நேரம் காத்திருக்க வேண்டியதில்லை.
- மின்னஞ்சல், சமூக ஊடகங்கள், தொலைபேசி போன்ற பலவற்றின் மூலம் கிடைக்கப்பெறும் வாடிக்கையாளர் தகவல்களைச் செயற்கை நுண்ணறிவால் இணைக்க முடியும். ஒவ்வொரு மனிதப் பிரதிநிதியும் வித்தியாசமான தன்மை கொண்டவர்களாக இருப்பார்கள். வேறுபட்ட திறமை கொண்டவர்களாக இருப்பார்கள்.
- ஒவ்வொருவருக்கு ஒவ்வொரு திறமை இருக்கும். அதில் அவர்கள் சிறப்பாகப் பணிபுரிந்தாலும், அவர்கள் சிரமப்படும் பிரிவுகளும் இருக்கும். செயற்கை நுண்ணறிவு, எல்லாத் தகவல்களையும் தனக்குள் வாங்கிக்கொள்வதால், அவற்றைப் பகுப்பாய்வு செய்து அவர்களுக்குப் பேருதவியாக இருக்கும். இதனால் ஊழியர்களின் பணிச்சுமை குறைகிறது.
- பல வாடிக்கையாளர்கள் ஒரே கேள்வியை மாறிமாறிக் கேட்டாலும் செயற்கை நுண்ணறிவு எந்தச் சலிப்பும் இல்லாமல் குறிப்பிட்ட பதிலைக் கூறும். பலவித மொழிகளில் இயங்கும் தன்மை செயற்கை நுண்ணறிவுக்கு உண்டு என்பதால், உலக அளவில் பல நாடுகளில் உள்ள வாடிக்கையாளர்களுடன் அதனால் தொடர்புகொள்வது எளிதாகிறது. தயாரிப்புகள், சலுகைகள், விநியோகம் பற்றிய அறிவிப்புகளையும் நினைவூட்டல்களையும் அவர்கள் முன்கூட்டியே பெறுகின்றனர்.
- வாடிக்கையாளர் சேவை என்கிற கோணத்தில் செயற்கை நுண்ணறிவு முழுவதுமாக மனிதர்களின் இடத்தைப் பிடித்துவிடாது. ஆனால், வாடிக்கையாளர் சேவை என்பதன் பரிணாமத்தை அதனால் மாற்றியமைக்க முடியும். அடுத்த மூன்று ஆண்டுகளில் வாடிக்கையாளர் சேவையில் 80 சதவீதத்தைச் செயற்கை நுண்ணறிவு தன்வசமாக்கிவிடும் என்கிறார்கள். சவால்தான். என்ன நடக்கிறது எனப் பார்ப்போம்!
நன்றி: இந்து தமிழ் திசை (27 – 02 – 2025)
Leave a Reply
Your Comment is awaiting moderation.